常见问题

我们处理：

• 涉及政府部门及约30个公营机构行政失当的投诉，但不包括香港辅助警察队、香港警务处、廉政公署及公务员叙用委员会秘书处；及
• 所有政府部门，包括香港警务处及廉政公署，违反《公开资料守则》的投诉。

你可以填写网上投诉表格或以书面方式提出投诉，亦可亲临公署或使用我们的电话代笔服务。

我们为有特别需要的人士提供这项服务。若你在书面表达方面有困难；你的投诉性质较为简单及内容明确、所涉机构不多于两个、能在少于15分钟内说明，你可要求这项服务。

我们会把电话谈话录音，替你填写投诉表格并邮寄给你核实。收到你已签署确认的投诉表格，以及你的香港身份证或护照内附有相片页的副本后，我们便会着手处理投诉。相关录音亦会在电话代笔日期后三个月删除。

为确保公众得到良好及高效的服务，公署会将你与热线职员的电话谈话内容录音，而有关的录音档案会按照《个人资料（私隐）条例》妥为管理。

政府部门／公营机构有责任监察及回应市民对其服务的意见，通常设有专门处理投诉的途径。很多时市民直接联络事涉部门，问题可以快速获得解决。然而，若问题仍未解决，欢迎你联络我们。

投诉详情

• 你拟投诉哪个机构
• 事情始末、发生的时间及地点
• 因有关机构涉嫌行政失当而令你遭受的不公平待遇
• 事涉职员的姓名及职级（如有的话）
• 相关文件，例如与有关机构来往信件的副本、相片、录音及影片

个人资料

• 姓名（须与香港身份证或护照相同）

[若是法人团体，须按机构注册证明书／登记证提供机构名称]

• 香港身份证或护照内附有相片页的副本

[若是法人团体，须提供机构注册证明书／登记证副本]

• 邮递地址
• 其他联络資料（请尽量提供），如电话号码及电邮地址

提出投诉回条

• 无论你是以个人身份或获法人团体授权提出投诉，均须签署回条以确认你已阅读并明白投诉须知事项

法人团体须提供的指定文件

• 盖有机构印章及由机构董事／负责人签署的授权书，当中须注明获授权提出投诉的代表的姓名及职衔

《申诉专员条例》订明，就匿名、无从识别或下落不明的投诉人所提出的投诉，公署不得展开或继续调查。所以，我们要求投诉人提供姓名、香港身份证或护照内附有相片页的副本，以及邮递地址以协助公署核实其身份及确定其并非下落不明。若有需要，我们可能会邀请你携同身份证明文件的正本，亲临公署以作核实。投诉人若不提交身份证明文件副本，亦可亲临公署出示身份证明文件的正本。公署会记录身份证明文件上的姓名及证件号码并存檔。

我们调查的是部门有否行政失当，无论投诉内容和性质为何，投诉人亦须符合上题《申诉专员条例》的相关要求。

在完成处理你的个案后，我们一般会实时销毁你的身份证副本（除非因处理个案有需要继续保存）；至于你的身份资料记录，则会按公署现行的档案管理政策保存一段期限后销毁。

公署的所有职员及顾问均须遵守《申诉专员条例》下的保密条文，除条例订明的例外情况，不得披露任何于执行职务时所知获悉的资料，否则可判处罚款及监禁。

为处理你的投诉，我们会在获得你的同意后，将投诉资料（包括你的个人资料）转交有关人士／机构。你可表明不同意向有关人士／机构披露某些个人资料或投诉资料；然而，视乎你的投诉性质，我们或难以全面，甚或完全无法处理你的投诉。

若你是法人团体的投诉代表，你须提供由公司／机构董事／负责人签署及盖上公司／机构盖章的授权书。为核实法人团体的身份，我们一般可接纳任何按香港法例发出的证明书（例如公司注册证明书、登记证、社团注册证明书等）。

《申诉专员条例》订明，除非申诉人不能亲自行事，公署只能处理由申诉人士亲自提出投诉。

你若代他人提出投诉，除了必须取得有关申诉人士的授权，亦须提供该申诉人士未能亲自提出投诉的理由，以及与你的关系，以便公署考虑是否接纳你代其投诉。如有需要，我们会要求提交相关的证明

我们首先会评审你的投诉是否在公署职权范围内并可予跟进。假如因职权范围所限不能受理你的投诉，评审组会在15个工作天内书面通知你；若投诉可予跟进，调查组会联络你以进一步处理。由收齐你的投诉資料起计，公署处理投诉一般需时三至六个月，之后便会给你具体回复。

是。假如投诉不在公署职权范围内，或因法例所限不得跟进，我们可以决定不予受理。提出投诉前，请先参阅监管范畴及权责和监管的部门及机构。

投诉个案若较为复杂，特别是涉及原则性问题、行政体制上出现流弊、极不公平的情况或严重行政失当，我们会展开全面调查行动。另一方面，尽管无人提出申诉，我们仍可就怀疑行政失当的情况展开主动调查行动。这类调查通常涉及行政体制上的流弊或宏观的问题，牵涉重大公众利益并广受市民关注。

我们不会调查所涉机构纯粹根据其专业判断所作的行动或决定。假如有关行动或决定也牵涉到行政方面，我们则可以调查属于行政范畴的事宜。

政策若在制定时通过正式审议和授权的程序，我们一般不会对充分按照有关政策所采取的行动进行调查。然而，我们若认为某项政策涉及严重的不公，则可以展开调查及促请所涉机构检讨看来不合时宜的政策。

基于公众利益，我们可在完成全面调查及主动调查行动后在网页发表调查报告，并会选录一些与《公开资料守则》有关的投诉个案。然而，我们不会透露投诉人、申诉人士及涉及投诉的有关机构人员的身份。

视乎调查结果，我们可向有关政府部门／公营机构提出建议，例如作出道歉、就问题落实补救措施以改善情况、提升公共行政水平等。

跟法庭的裁决不同，我们的建议不具约束力。然而，我们于调查报告中作出建议后，会定期跟进有关机构落实建议的进度。若机构拒绝接纳、落实建议，或者没有充分采取行动，我们可向行政长官提交报告。

不可以。任何有关《申诉专员条例》的修订，包括对公署职权范围的修改，均由政府视乎需要而提出，并由有关机关批准。

若你不同意个案的结论或调查结果，可在收到我们的回复后六个月内书面提出理据要求覆检投诉。若你未能遵照此时限，则须解释原因，以便我们考虑。一般而言，我们只会就每宗投诉个案进行一次重新评审或覆检。除了要求我们覆检个案外，你亦可以就申诉专员的决定向法院申请司法覆核，但你宜先寻求法律意见，再考虑是否向法院提出。

若你对我们的服务或员工感到不满，可以书面方式联络我们的总行政主任。行政及发展科会就此类投诉展开独立调查。若你是因不满意个案的调查结果或结论而提出投诉，个案则交由调查科处理会较为适合。所有重新评审／覆检决定，均由申诉专员或其授权属首长级的人员作出。

不论你是甚么国籍，或是否香港永久性居民，只要你属公署职权范围内的政府部门／公营机构行政失当的申诉人士，便可向我们提出投诉。