常见问题

我们处理：

• 涉及政府部门及约30个公营机构行政失当的申诉，但不包括香港辅助警察队、香港警务处、廉政公署及公务员叙用委员会秘书处；及
• 所有政府部门，包括香港警务处及廉政公署，违反《公开资料守则》的申诉。

你可以填写网上申诉表格或以书面方式提出申诉，亦可亲临公署。

我们为有特别需要的人士提供电话代笔服务。若你在书面表达方面有困难、你的申诉性质较为简单及内容明确、能在少于10分钟内说明，你可请求这项服务。

在收到你的请求后，我们会联络你了解你的情况，考虑为你提供这项服务。

我们会把电话谈话录音，替你填写申诉表格并邮寄给你核实。收到你已签署确认的申诉表格，以及你的香港身份证或护照内附有相片页的副本后，我们便会着手处理申诉。相关录音亦会在电话代笔日期后三个月删除。

为确保公众得到良好及高效的服务，公署会将你与热线职员的电话谈话内容录音，而有关的录音档案会按照《个人资料（私隐）条例》妥为管理。

政府部门／公营机构有责任监察及回应市民对其服务的意见，通常设有专门处理投诉的途径。很多时市民直接联络事涉部门，问题可以快速获得解决。然而，若问题仍未解决，欢迎你联络我们。

申诉详情

• 你拟申诉哪个机构
• 事情始末、发生的时间及地点
• 因有关机构涉嫌行政失当而令你遭受的不公平待遇
• 事涉职员的姓名及职级（如有的话）
• 相关文件，例如与有关机构来往信件的副本、相片、录音及影片

个人资料

• 姓名（须与香港身份证或护照相同）

[若是法人团体，须按机构注册证明书／登记证提供机构名称]

• 香港身份证或护照内附有相片页的副本

[若是法人团体，须提供机构注册证明书／登记证副本]

• 邮递或电邮地址
• 其他联络資料（请尽量提供），如电话号码

提出申诉回条

• 无论你是以个人身份或获法人团体授权提出申诉，均须签署回条以确认你已阅读并明白申诉须知事项

法人团体须提供的指定文件

• 盖有机构印章及由机构董事／负责人签署的授权书，当中须注明获授权提出申诉的代表的姓名及职衔

《申诉专员条例》订明，就匿名、无从识别或下落不明的申诉人所提出的申诉，公署不得展开或继续调查。所以，我们要求申诉人提供姓名、香港身份证或护照内附有相片页的副本及其他联络资料，以协助公署核实其身份及确定其并非下落不明。若有需要，我们可能会邀请你携同身份证明文件的正本，亲临公署以作核实。申诉人若不提交身份证明文件副本，亦可亲临公署出示身份证明文件的正本。公署会记录身份证明文件上的姓名及证件号码并存檔。

我们调查的是部门有否行政失当，无论申诉内容和性质为何，申诉人亦须符合上题《申诉专员条例》的相关要求。

公署一直以书面方式处理申诉，作为专责监察《申诉专员条例》中所载列的香港政府部门及一些公营机构公共行政的法定机构，公署须确保所有申诉个案均有适当及妥善的记录，公平公正的处理，及传达的信息准确无误，故此，公署认为必须以书面方式与申诉人联络。申诉人须提供电邮或邮递地址，以进行书面往来，申诉人亦可选择透过传真方式与公署联络。

在完成处理你的个案后，我们一般会实时销毁你的身份证副本（除非因处理个案有需要继续保存）；至于你的身份资料记录，则会按公署现行的档案管理政策保存一段期限后销毁。

公署的所有职员及顾问均须遵守《申诉专员条例》下的保密条文，除条例订明的例外情况，不得披露任何于执行职务时所知悉的资料，否则可判处罚款及监禁。

为处理你的申诉，我们会在获得你的同意后，将申诉资料（包括你的个人资料）转交有关人士／机构。你可表明不同意向有关人士／机构披露某些个人资料或申诉资料；然而，视乎你的申诉性质，我们或难以全面，甚或完全无法处理你的申诉。

若你是法人团体的申诉代表，你须提供由公司／机构董事／负责人签署及盖上公司／机构盖章的授权书。为核实法人团体的身份，我们一般可接纳任何按香港法例发出的证明书（例如公司注册证明书、登记证、社团注册证明书等）。

《申诉专员条例》订明，除非申诉人不能亲自行事，公署只能处理由申诉人士亲自提出申诉。

你若代他人提出申诉，除了必须取得有关申诉人士的授权，亦须提供该申诉人士未能亲自提出申诉的理由，以及与你的关系，以便公署考虑是否接纳你代其申诉。如有需要，我们会要求提交相关的证明

我们首先会评审你的申诉是否在公署职权范围内并可予跟进。假如因职权范围所限不能受理你的申诉，评审队会在15个工作天内书面通知你；若申诉可予跟进，调查队会联络你以进一步处理。由收齐你的申诉資料起计，公署处理申诉一般需时三至六个月，之后便会给你具体回复。

是。假如申诉不在公署职权范围内，或因法例所限不得跟进，我们可以决定不予受理。提出申诉前，请先参阅监管范畴及权责和监管的部门及机构。

我们探讨先以「调解方式」处理合适的个案，以求迅速及有效地解决问题，达致双赢。

申诉个案若较为复杂，特别是涉及原则性问题、行政体制上出现流弊、极不公平的情况或严重行政失当，我们会展开全面调查行动。另一方面，尽管无人提出申诉，我们仍可就怀疑行政失当的情况展开主动调查行动。这类调查通常涉及行政体制上的流弊或宏观的问题，牵涉重大公众利益并广受市民关注。

我们不会调查所涉机构纯粹根据其专业判断所作的行动或决定。假如有关行动或决定也牵涉到行政方面，我们则可以调查属于行政范畴的事宜。

政策若在制定时通过正式审议和授权的程序，我们一般不会对充分按照有关政策所采取的行动进行调查。然而，我们若认为某项政策涉及严重的不公，则可以展开调查及促请所涉机构检讨看来不合时宜的政策。

基于公众利益，我们可在完成全面调查及主动调查行动后在网页发表调查报告，亦会发布调解成功及跨部门协作实例选录。然而，我们不会透露申诉人、受申诉事项影响的人士和申诉所涉的机构人员的身份。

视乎调查结果，我们可向有关政府部门／公营机构提出建议，例如作出道歉、就问题落实补救措施以改善情况、提升公共行政水平等。

跟法庭的裁决不同，我们的建议不具约束力。然而，我们于调查报告中作出建议后，会定期跟进有关机构落实建议的进度。若机构拒绝接纳、落实建议，或者没有充分采取行动，我们可向行政长官提交报告。

不可以。任何有关《申诉专员条例》的修订，包括对公署职权范围的修改，均由政府视乎需要而提出，并由有关机关批准。

若你不同意个案的结论或调查结果，可在收到我们的回复后六个月内书面提出理据要求覆检申诉。若你未能遵照此时限，则须解释原因，以便我们考虑。一般而言，我们只会就每宗申诉个案进行一次重新评审或覆检。除了要求我们覆检个案外，你亦可以就申诉专员的决定向法院申请司法覆核，但你宜先寻求法律意见，再考虑是否向法院提出。

若你对我们的服务或员工感到不满，可以书面方式联络我们的总行政主任。行政及支援队会就此类投诉展开独立调查。若你是因不满意个案的调查结果或结论而提出投诉，个案则交由调查科处理会较为适合。所有重新评审／覆检决定，均由申诉专员或其授权属首长级的人员作出。

不论你是甚么国籍，或是否香港永久性居民，只要你属公署职权范围内的政府部门／公营机构行政失当的申诉人士，便可向我们提出申诉。

可以。申诉人只须向公署提供或出示由其他国家或地方的护照或同等的旅行证件内附有相片页的副本，便可提出申诉。请留意，《申诉专员条例》订明，在采取申诉所针对的行动时，申诉人须居住在香港，或申诉所针对的行动是由感到受屈的人在香港时所采取的，否则，申诉专员不会就申诉展开调查。详情请参阅《申诉专员条例》。