投诉处理

查讯常用于处理一般的投诉个案。我们会要求被投诉机构提供资料，并会搜集其他证据。如有需要，亦会要求投诉人澄清。

在完成审研所有相关资料或证据后，我们会将结果告知投诉人及所涉机构，若发现机构有不足之处，会向其提出建议，以补救问题或改善制度。假如有必要更深入地调查投诉事项，我们会展开全面调查。

调解是以非对抗态度解决问题的方式，能有效处理不涉及或只涉及轻微行政失当的投诉个案，目的是让事涉各方达致双赢局面，亦是事涉各方自愿参与的过程。

我们的调查人员会以中立调解员及协调人的身份，透过会面或电话协助投诉人及被投诉机构讨论问题、澄清误解、收窄歧见，以及探讨可行的方案以和平地解决投诉，最终达成双方均愿意接受的协议。假如调解不成功，我们会委派另一名调查人员为个案主任接手处理，重新审研个案及决定是否需要及如何采取进一步行动。

投诉个案若较为复杂，特别是涉及原则性问题、行政体制上出现流弊、极不公平的情况或严重行政失当，我们会展开全面调查。

过程中，我们会审研文件证据、传召及会见证人、进行实地视察，如有需要，我们会征询技术或专业顾问的意见。在进行彻底调查后，我们会撰写调查报告，向投诉人及所涉机构详述调查结果及意见。在适当情况下，我们亦会提出改善或补救建议。