處理投訴程序
我們會先評審投訴個案是否屬於公署的職權範圍,以及是否有表面證據足以展開調查。可予受理的個案會交由調查科跟進。至於不受理的投訴個案,我們會向投訴人說明不跟進的原因。有關我們處理投訴的服務表現,請參閱服務承諾。
若我們在調查投訴後察覺到部門/機構有涉及行政方面的錯失,或會提出改善建議,例如要求有關部門/機構檢討其決定、修訂欠妥善的程序,或建議採取其他補救措施。
處理投訴方式
查訊
查訊常用於處理一般的投訴個案。我們會要求被投訴機構提供資料,並會蒐集其他證據。如有需要,亦會要求投訴人澄清。
在完成審研所有相關資料或證據後,我們會將結果告知投訴人及所涉機構,若發現機構有不足之處,會向其提出建議,以補救問題或改善制度。假如有必要更深入地調查投訴事項,我們會展開全面調查。
調解
調解是以非對抗態度解決問題的方式,能有效處理不涉及或只涉及輕微行政失當的投訴個案,目的是讓事涉各方達致雙贏局面,亦是事涉各方自願參與的過程。
我們的調查人員會以中立調解員及協調人的身份,透過會面或電話協助投訴人及被投訴機構討論問題、澄清誤解、收窄歧見,以及探討可行的方案以和平地解決投訴,最終達成雙方均願意接受的協議。假如調解不成功,我們會委派另一名調查人員為個案主任接手處理,重新審研個案及決定是否需要及如何採取進一步行動。
全面調查
投訴個案若較為複雜,特別是涉及原則性問題、行政體制上出現流弊、極不公平的情況或嚴重行政失當,我們會展開全面調查。
過程中,我們會審研文件證據、傳召及會見證人、進行實地視察,如有需要,我們會徵詢技術或專業顧問的意見。在進行徹底調查後,我們會撰寫調查報告,向投訴人及所涉機構詳述調查結果及意見。在適當情況下,我們亦會提出改善或補救建議。
重新評審/覆檢個案
如果你的投訴個案不予受理…
你可以在指定時限內以書面提出上訴並提供理據,我們會進行重新評審,研究是否有理據重開個案再作跟進。
如果你不同意查訊或調查結果/結論…
你可以在指定時限內以書面提出理據及/或補充資料,要求覆檢個案。我們會重新詳細審研個案,如有需要,亦會要求被投訴機構提供進一步的資料或意見。申訴專員會就應否維持或改變原來的結論作最終決定。
在收到投訴個案決定/結果通知後,你可在六個月內提出重新評審/覆檢的要求。若你未能遵照此時限,則須解釋原因,以便我們作特別考慮。一般而言,我們只會就每宗投訴個案進行一次重新評審/覆檢。
除了要求我們覆檢個案外,你亦可以就申訴專員的決定向法院提出司法覆核。
申訴人約章
我們需要申訴人全面配合,以履行職能。故此,我們訂立了申訴人約章,說明我們處理申訴時的承諾,以及申訴人在提出申訴時的責任。
公署的承諾

- 專業、公正及有效率地處理申訴
- 適時知會申訴人查訊的進度及結果
- 清楚解釋公署的決定
- 保障申訴人的私隱
- 對市民有禮及尊重
如果申訴人不同意查訊或調查結果?
申訴人可以書面向我們提出理據要求覆檢個案。若對個別職員或服務有任何意見,可向我們的總行政主任提出。我們會秉持專業公正的精神跟進個案。
申訴人的責任

- 清楚說明申訴事項
- 適時提供真確的資料(包括事件經過、可供核實其身份及確定聯絡方法的所需資料等)
- 配合查訊工作
- 以合理的態度提出申訴
- 對職員有禮及尊重
若申訴人未能配合,查訊進度及/或結果可能會受影響。屆時我們會視乎實際情況,決定採取適當措施,包括根據所獲得的證據作出判斷或終止查訊等。
訪客注意事項
訪客不得作出任何妨礙公署運作,或對我們的職員/其他人士造成滋擾或厭煩的行為,否則我們會終止提供服務,甚或要求有關訪客離開及採取其他適當的跟進行動。