常見問題

我們處理：

• 涉及政府部門及約30個公營機構行政失當的投訴，但不包括香港輔助警察隊、香港警務處、廉政公署及公務員敍用委員會秘書處；及
• 所有政府部門，包括香港警務處及廉政公署，違反《公開資料守則》的投訴。

你可以填寫網上投訴表格或以書面方式提出投訴，亦可親臨公署或使用我們的電話代筆服務。

我們為有特別需要的人士提供這項服務。若你在書面表達方面有困難；你的投訴性質較為簡單及內容明確、所涉機構不多於兩個、能在少於15分鐘內說明，你可要求這項服務。

我們會把電話談話錄音，替你填寫投訴表格並郵寄給你核實。收到你已簽署確認的投訴表格，以及你的香港身份證或護照內附有相片頁的副本後，我們便會着手處理投訴。相關錄音亦會在電話代筆日期後三個月刪除。

為確保公眾得到良好及高效的服務，公署會將你與熱線職員的電話談話內容錄音，而有關的錄音檔案會按照《個人資料（私隱）條例》妥為管理。

政府部門／公營機構有責任監察及回應市民對其服務的意見，通常設有專門處理投訴的途徑。很多時市民直接聯絡事涉部門，問題可以快速獲得解決。然而，若問題仍未解決，歡迎你聯絡我們。

投訴詳情

• 你擬投訴哪個機構
• 事情始末、發生的時間及地點
• 因有關機構涉嫌行政失當而令你遭受的不公平待遇
• 事涉職員的姓名及職級（如有的話）
• 相關文件，例如與有關機構來往信件的副本、相片、錄音及影片

個人資料

• 姓名（須與香港身份證或護照相同）

[若是法人團體，須按機構註冊證明書／登記證提供機構名稱]

• 香港身份證或護照內附有相片頁的副本

[若是法人團體，須提供機構註冊證明書／登記證副本]

• 郵遞地址
• 其他聯絡資料（請盡量提供），如電話號碼及電郵地址

提出投訴回條

• 無論你是以個人身份或獲法人團體授權提出投訴，均須簽署回條以確認你已閱讀並明白投訴須知事項

法人團體須提供的指定文件

• 蓋有機構印章及由機構董事／負責人簽署的授權書，當中須註明獲授權提出投訴的代表的姓名及職銜

《申訴專員條例》訂明，就匿名、無從識別或下落不明的投訴人所提出的投訴，公署不得展開或繼續調查。所以，我們要求投訴人提供姓名、香港身份證或護照內附有相片頁的副本，以及郵遞地址以協助公署核實其身份及確定其並非下落不明。若有需要，我們可能會邀請你攜同身份證明文件的正本，親臨公署以作核實。投訴人若不提交身份證明文件副本，亦可親臨公署出示身份證明文件的正本。公署會記錄身份證明文件上的姓名及證件號碼並存檔。

我們調查的是部門有否行政失當，無論投訴內容和性質為何，投訴人亦須符合上題《申訴專員條例》的相關要求。

在完成處理你的個案後，我們一般會即時銷毀你的身份證明文件副本（除非因處理個案有需要繼續保存）；至於你的身份資料記錄，則會按我們現行的檔案管理政策保存一段期限後銷毀。

公署的所有職員及顧問均須遵守《申訴專員條例》下的保密條文，除條例訂明的例外情況，不得披露任何於執行職務時所知獲悉的資料，否則可判處罰款及監禁。

為處理你的投訴，我們會在獲得你的同意後，將投訴資料（包括你的個人資料）轉交有關人士／機構。你可表明不同意向有關人士／機構披露某些個人資料或投訴資料；然而，視乎你的投訴性質，我們或難以全面，甚或完全無法處理你的投訴。

若你是法人團體的投訴代表，你須提供由公司／機構董事／負責人簽署及蓋上公司／機構蓋章的授權書。為核實法人團體的身份，我們一般可接納任何按香港法例發出的證明書（例如公司註冊證明書、登記證、社團註冊證明書等）。

《申訴專員條例》訂明，除非申訴人不能親自行事，公署只能處理由申訴人士親自提出投訴。

你若代他人提出投訴，除了必須取得有關申訴人士的授權，亦須提供該申訴人士未能親自提出投訴的理由，以及與你的關係，以便公署考慮是否接納你代其投訴。如有需要，我們會要求提交相關的證明。

我們首先會評審你的投訴是否在公署職權範圍內並可予跟進。假如因職權範圍所限不能受理你的投訴，評審組會在15個工作天內書面通知你；若投訴可予跟進，調查組會聯絡你以進一步處理。由收齊你的投訴資料起計，公署處理投訴一般需時三至六個月，之後便會給你具體回覆。

是。假如投訴不在公署職權範圍內，或因法例所限不得跟進，我們可以決定不予受理。提出投訴前，請先參閱監管範疇及權責和監管的部門及機構。

我們探討先以「調解方式」處理合適的個案，以求迅速及有效地解決問題，達致雙贏。

投訴個案若較為複雜，特別是涉及原則性問題、行政體制上出現流弊、極不公平的情況或嚴重行政失當，我們會展開全面調查。另一方面，儘管無人提出申訴，我們仍可就懷疑行政失當的情況展開主動調查行動。這類調查通常涉及行政體制上的流弊或宏觀的問題，牽涉重大公眾利益並廣受市民關注。

我們不會調查所涉機構純粹根據其專業判斷所作的行動或決定。假如有關行動或決定也牽涉到行政方面，我們則可以調查屬於行政範疇的事宜。

政策若在制定時通過正式審議和授權的程序，我們一般不會對充分按照有關政策所採取的行動進行調查。然而，我們若認為某項政策涉及嚴重的不公，則可以展開調查及促請所涉機構檢討看來不合時宜的政策。

基於公眾利益，我們可在完成全面調查及主動調查行動後在網頁發表調查報告，並會選錄一些與《公開資料守則》有關的投訴個案。然而，我們不會透露投訴人、申訴人士及涉及投訴的有關機構人員的身份。

視乎調查結果，我們可向有關政府部門／公營機構提出建議，例如作出道歉、就問題落實補救措施以改善情況、提升公共行政水平等。

跟法庭的裁決不同，我們的建議不具約束力。然而，我們於調查報告中作出建議後，會定期跟進有關機構落實建議的進度。若機構拒絕接納、落實建議，或者沒有充分採取行動，我們可向行政長官提交報告。

不可以。任何有關《申訴專員條例》的修訂，包括對公署職權範圍的修改，均由政府視乎需要而提出，並由有關機關批准。

若你不同意個案的結論或調查結果，可在收到我們的回覆後六個月內書面提出理據要求覆檢投訴。若你未能遵照此時限，則須解釋原因，以便我們考慮。一般而言，我們只會就每宗投訴個案進行一次重新評審或覆檢。除了要求我們覆檢個案外，你亦可以就申訴專員的決定向法院申請司法覆核，但你宜先尋求法律意見，再考慮是否向法院提出。

若你對我們的服務或員工感到不滿，可以書面方式聯絡我們的總行政主任。行政及發展科會就此類投訴展開獨立調查。若你是因不滿意個案的調查結果或結論而提出投訴，個案則交由調查科處理會較為適合。所有重新評審／覆檢決定，均由申訴專員或其授權屬首長級的人員作出。

不論你是甚麼國籍，或是否香港永久性居民，只要你屬公署職權範圍內的政府部門／公營機構行政失當的申訴人士，便可向我們提出投訴。