常見問題

我們處理：

• 涉及政府部門及約30個公營機構行政失當的申訴，但不包括香港輔助警察隊、香港警務處、廉政公署及公務員敍用委員會秘書處；及
• 所有政府部門，包括香港警務處及廉政公署，違反《公開資料守則》的申訴。

你可以填寫網上申訴表格或以書面方式提出申訴，亦可親臨公署。

我們為有特別需要的人士提供電話代筆服務。若你在書面表達方面有困難、你的申訴性質較為簡單及內容明確、能在少於10分鐘內說明，你可請求這項服務。

在收到你的請求後，我們會聯絡你了解你的情況，考慮為你提供這項服務。

我們會把電話談話錄音，替你填寫申訴表格並郵寄給你核實。收到你已簽署確認的申訴表格，以及你的香港身份證或護照內附有相片頁的副本後，我們便會着手處理申訴。相關錄音亦會在電話代筆日期後三個月刪除。

為確保公眾得到良好及高效的服務，公署會將你與熱線職員的電話談話內容錄音，而有關的錄音檔案會按照《個人資料（私隱）條例》妥為管理。

政府部門／公營機構有責任監察及回應市民對其服務的意見，通常設有專門處理投訴的途徑。很多時市民直接聯絡事涉部門，問題可以快速獲得解決。然而，若問題仍未解決，歡迎你聯絡我們。

申訴詳情

• 你擬申訴哪個機構
• 事情始末、發生的時間及地點
• 因有關機構涉嫌行政失當而令你遭受的不公平待遇
• 事涉職員的姓名及職級（如有的話）
• 相關文件，例如與有關機構來往信件的副本、相片、錄音及影片

個人資料

• 姓名（須與香港身份證或護照相同）

[若是法人團體，須按機構註冊證明書／登記證提供機構名稱]

• 香港身份證或護照內附有相片頁的副本

[若是法人團體，須提供機構註冊證明書／登記證副本]

• 郵遞或電郵地址
• 其他聯絡資料（請盡量提供），如電話號碼

提出申訴回條

• 無論你是以個人身份或獲法人團體授權提出申訴，均須簽署回條以確認你已閱讀並明白申訴須知事項

法人團體須提供的指定文件

• 蓋有機構印章及由機構董事／負責人簽署的授權書，當中須註明獲授權提出申訴的代表的姓名及職銜

《申訴專員條例》訂明，就匿名、無從識別或下落不明的申訴人所提出的申訴，公署不得展開或繼續調查。所以，我們要求申訴人提供姓名、香港身份證或護照內附有相片頁的副本及其他聯絡資料，以協助公署核實其身份及確定其並非下落不明。若有需要，我們可能會邀請你攜同身份證明文件的正本，親臨公署以作核實。申訴人若不提交身份證明文件副本，亦可親臨公署出示身份證明文件的正本。公署會記錄身份證明文件上的姓名及證件號碼並存檔。

我們調查的是部門有否行政失當，無論申訴內容和性質為何，申訴人亦須符合上題《申訴專員條例》的相關要求。

公署一直以書面方式處理申訴，作為專責監察《申訴專員條例》中所載列的香港政府部門及一些公營機構公共行政的法定機構，公署須確保所有申訴個案均有適當及妥善的記錄，公平公正的處理，及傳達的信息準確無誤，故此，公署認為必須以書面方式與申訴人聯絡。申訴人須提供電郵或郵遞地址，以進行書面往來，申訴人亦可選擇透過傳真方式與公署聯絡。

在完成處理你的個案後，我們一般會即時銷毀你的身份證明文件副本（除非因處理個案有需要繼續保存）；至於你的身份資料記錄，則會按我們現行的檔案管理政策保存一段期限後銷毀。

公署的所有職員及顧問均須遵守《申訴專員條例》下的保密條文，除條例訂明的例外情況，不得披露任何於執行職務時所知悉的資料，否則可判處罰款及監禁。

為處理你的申訴，我們會在獲得你的同意後，將申訴資料（包括你的個人資料）轉交有關人士／機構。你可表明不同意向有關人士／機構披露某些個人資料或申訴資料；然而，視乎你的申訴性質，我們或難以全面，甚或完全無法處理你的申訴。

若你是法人團體的申訴代表，你須提供由公司／機構董事／負責人簽署及蓋上公司／機構蓋章的授權書。為核實法人團體的身份，我們一般可接納任何按香港法例發出的證明書（例如公司註冊證明書、登記證、社團註冊證明書等）。

《申訴專員條例》訂明，除非申訴人不能親自行事，公署只能處理由申訴人士親自提出申訴。

你若代他人提出申訴，除了必須取得有關申訴人士的授權，亦須提供該申訴人士未能親自提出申訴的理由，以及與你的關係，以便公署考慮是否接納你代其申訴。如有需要，我們會要求提交相關的證明。

我們首先會評審你的申訴是否在公署職權範圍內並可予跟進。假如因職權範圍所限不能受理你的申訴，評審隊會在15個工作天內書面通知你；若申訴可予跟進，調查隊會聯絡你以進一步處理。由收齊你的申訴資料起計，公署處理申訴一般需時三至六個月，之後便會給你具體回覆。

是。假如申訴不在公署職權範圍內，或因法例所限不得跟進，我們可以決定不予受理。提出申訴前，請先參閱監管範疇及權責和監管的部門及機構。

我們探討先以「調解方式」處理合適的個案，以求迅速及有效地解決問題，達致雙贏。

申訴個案若較為複雜，特別是涉及原則性問題、行政體制上出現流弊、極不公平的情況或嚴重行政失當，我們會展開全面調查。另一方面，儘管無人提出申訴，我們仍可就懷疑行政失當的情況展開主動調查行動。這類調查通常涉及行政體制上的流弊或宏觀的問題，牽涉重大公眾利益並廣受市民關注。

我們不會調查所涉機構純粹根據其專業判斷所作的行動或決定。假如有關行動或決定也牽涉到行政方面，我們則可以調查屬於行政範疇的事宜。

政策若在制定時通過正式審議和授權的程序，我們一般不會對充分按照有關政策所採取的行動進行調查。然而，我們若認為某項政策涉及嚴重的不公，則可以展開調查及促請所涉機構檢討看來不合時宜的政策。

基於公眾利益，我們可在完成全面調查及主動調查行動後在網頁發表調查報告，亦會發布調解成功及跨部門協作實例選錄。然而，我們不會透露申訴人、受申訴事項影響的人士和申訴所涉的機構人員的身份。

視乎調查結果，我們可向有關政府部門／公營機構提出建議，例如作出道歉、就問題落實補救措施以改善情況、提升公共行政水平等。

跟法庭的裁決不同，我們的建議不具約束力。然而，我們於調查報告中作出建議後，會定期跟進有關機構落實建議的進度。若機構拒絕接納、落實建議，或者沒有充分採取行動，我們可向行政長官提交報告。

不可以。任何有關《申訴專員條例》的修訂，包括對公署職權範圍的修改，均由政府視乎需要而提出，並由有關機關批准。

若你不同意個案的結論或調查結果，可在收到我們的回覆後六個月內書面提出理據要求覆檢申訴。若你未能遵照此時限，則須解釋原因，以便我們考慮。一般而言，我們只會就每宗申訴個案進行一次重新評審或覆檢。除了要求我們覆檢個案外，你亦可以就申訴專員的決定向法院申請司法覆核，但你宜先尋求法律意見，再考慮是否向法院提出。

若你對我們的服務或員工感到不滿，可以書面方式聯絡我們的總行政主任。行政及支援隊會就此類投訴展開獨立調查。若你是因不滿意個案的調查結果或結論而提出投訴，個案則交由調查部處理會較為適合。所有重新評審／覆檢決定，均由申訴專員或其授權屬首長級的人員作出。

不論你是甚麼國籍，或是否香港永久性居民，只要你屬公署職權範圍內的政府部門／公營機構行政失當的申訴人士，便可向我們提出申訴。

可以。申訴人只須向公署提供或出示由其他國家或地方的護照或同等的旅行證件內附有相片頁的副本，便可提出申訴。請留意，《申訴專員條例》訂明，在採取申訴所針對的行動時，申訴人須居住在香港，或申訴所針對的行動是由感到受屈的人在香港時所採取的，否則，申訴專員不會就申訴展開調查。詳情請參閱《申訴專員條例》。