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各位部门和机构首长、获奖同事、嘉宾、传媒朋友：

 

​欢迎大家莅临第27届「申诉专员嘉许奖颁奖典礼」。

 

今次是我在今年4月上任以来，第一次在颁奖典礼上与各位见面、一同分享得奖者的喜悦。

 

公署的工作是推动高效、以民为本和良政善治的公共行政，从而促进社会和谐发展。我担任申诉专员后提出三个策略性方向，包括: 着力推动以调解方式处理市民大众的申诉、推动跨部门及跨机构的协作，以及重点宣扬「正面看投诉」的理念。

 

调解能促使投诉人与部门或机构共同寻求双方满意的解决方案，快速而有效地平息纷争，化解社会矛盾和怨气，凝聚力量，达致和谐、互利共赢的局面。现时公署如认为个案不涉及、或只涉及轻微的行政失当，将优先以调解方式处理。

 

在公署调解人员居中调停下，双方进行坦诚和专注的讨论，消除误会，探讨可行办法排解纠纷。以查讯和调查方式处理个案一般需时数月；但以调解方式处理，平均只需十数天，不少更可于两三天、甚至一天之内完成。我在这方面的推动已有显著成效，公署本年度首六个月（即4至9月）已完成的调解个案共有225宗，比上年度已增加双倍，有超过92%的投诉人及参与部门及机构表示满意公署的调解服务，成绩令人相当鼓舞。

 

另外，我们亦鼓动部门和机构推广调解。所有106个部门和机构已经接受公署的邀请在其办公室内任命一名调解协调人员，与公署协调调解事宜。

 

至于第二个策略性方向是全力推动跨部门及跨机构的协作。公署会着力处理涉及跨部门跨机构协作的个案，并鼓励部门及机构携手优化行政安排，为市民提供更优良更到位的服务，增强巿民的幸福感及获得感。在本年度首六个月，公署已经处理了94宗涉及跨部门协作的个案。

 

第三个策略性工作方向是全力宣扬「正面看投诉」的理念，向社会，特别是青少年提倡以正面及积极的心态，以改善公共行政为出发点表达意见。同时鼓励部门和机构以服务至上、多听多了解的精神回应，共同为提升行政质素而努力。

 

今年得奖的部门以及公职人员，平日工作都充分发挥调解和跨部门跨机构协作的优势，以正面积极心态处理投诉。在共同努力下，一定可以做到改善民生，促进社会和谐进步的目标。

本年度的得奖者

 

机构得奖者

 

我现在宣布今年的得奖部门。今年获得「公营机构奬」大奖是香港消防处。

 

消防处多年来致力为公众提供高效的消防和救护服务。于上个年度，94%的火警或救护召唤在目标时间内得到处理，高于服务承诺。消防处一直凭借坚持和专业精神，保护市民生命和财产，在保障社会正常运作方面发挥了关键作用。消防处亦致力推广消防安全，教育公众进行急救。去年，消防处与社会各界合作筹组了「救心同仁」联盟，进一步巩固各界在拯救生命方面的努力。总括而言，消防处的优秀服务绝对值得获颁机构大奖。

 

社会福利署及水务署亦是本年度的得奖机构。

 

社署以积极务实的态度处理投诉。面对公署的查询及调查，社署都能积极和及时提供全面及有用的信息。在公署对「长者社区照顾服务券试验计划」进行主动调查行动期间，社署非常配合我们的调查，亦乐于接受和落实我们的所有建议。

 

今年获得「公营机构奬」的另一个机构是水务署。

 

水务署持续实践以「客户为本」的服务承诺，在处理投诉时保持积极态度，回复清晰、快速和全面。署方职员通过简单的用语向市民解释复杂的技术问题，又以知无不言 言无不尽的心态向公署交代事件，让公署能够高效地处理投诉。

 

调解是最迅速和有效的排解纠纷方法。今年的调解奖得主是房屋署。

 

房署一直积极通过调解方式处理投诉，成效显著。有时候，房屋署的员工更会向公署主动建议用调解方式解决引发投诉的根本问题，并且提出不少高质量的调解建议，快速将投诉人的不满化解，成功促进和谐，值得表扬。

 

除了刚刚颁发的四个奖项，今年颁奖礼亦增设了两个新奖项，分别是「客户服务奖」，以及「科技应用及创意奖」。

 

入境事务处是首个获颁「客户服务奖」的得奖部门。入境处多年来致力为公众提供最贴心最到位的服务，例如推行「非触式e-道」服务，以及过去几年的全港身份证更换计划，申请和领取过程极其简单、快速、灵活和高效。入境处的全方位以客为本的服务理念，获奖当然实至名归。

 

至于另一个新奖项「科技应用及创意奖」，则由医院管理局夺得。

 

医管局近年致力创新及应用科技提升受众的服务和体验，例如推出并不断优化HA Go应用程式，以及扩展了药物送递服务至所有专科门诊诊所方便市民大众尤其是长者和行动不便的人士：注册成为「HA Go」的正式会员，可选择就诊后无需等候而可安排药物直接送递至会员的指定地址，既省时又方便。

个人得奖者

 

政府部门及公营机构能够发挥高效的表现，全赖专业优秀的团队。今年获颁个人奖项的共有79位公职人员，属历届最多，我很开心见到越来越多公职人员获奖，证明他们的服务表现越来越专业，得到市民大众，社会人士，部门和机构，以及公署的认同，特别值得嘉许。

 

结语

 

我衷心祝贺所有获奖的政府部门、公营机构及公职人员，亦感谢大家以改革创新精神，携手提升公共行政水平。今年正值公署成立35周年，公署将在12月初举办首次国际申诉专员高峰论坛暨公署成立35周年庆祝活动，邀请来自世界各地二百多位申诉专员及高层随员来港出席。我们将会为来港出席的贵宾预备一个内容丰富及有成果的高峰会，以及一系列多彩多姿的文化旅游观光活动，彰显香港特区国际大都会及国际金融、贸易、服务中心的世界性地位和形象。展望未来，我会带领公署全体人员谨守岗位，以无比干劲和热诚服务市民，把好关，定目标，求结果，为特区的美好将来努力奋斗。多谢各位!

 

申诉专员公署