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申诉专员陈积志今日（8月31日）宣布申诉专员公署完成就市民提交的电子报税表未能送达税务局的主动调查行动，并向税务局提出共18项改善建议，建议已全部获接纳。

国家在「十五五」规划设立「深入推进数字中国建设」专篇，对提升数智化发展水平与数字政府建设作出战略性部署。现届特区政府亦致力推动数字政府与智慧城市建设。税务局近年积极推广电子报税，鼓励市民于「税务易」网上平台以电子方式提交个别人士报税表，选择电子报税的纳税人人数持续上升，反映电子报税愈来愈普及。

然而于2025年，在2024/25课税年度个别人士报税表的提交限期过后，陆续有市民反映，于「税务易」提交个别人士报税表后，竟接获税务局通知没有收到有关报税表，部分人更收到逾期罚款通知书。

陈积志表示：「电子报税越趋普及，理应更快捷、简便及可靠。然而，去年发生多宗市民提交的电子报税表未能送达税务局的情况。鉴于电子报税的普及性，问题可能对市民造成广泛影响，公署十分关注事件。公署调查后发现，在2025年5月至2026年1月期间，超过33,000名纳税人经『税务易』提交，并以『智方便』完成数码签署个别人士报税表，但报税表却未有成功送达税务局。」

税务局解释，问题源于部分用户于「税务易」确认提交报税表，跳转至「智方便」应用程式进行数码签署后，未有再次返回「税务易」，令提交报税表程序未能完成。该局指出，用户于「智方便」完成数码签署后必须返回「税务易」，直至出现显示16位数字交易参考编号的确认页面，方代表完成提交报税表程序。

公署调查发现，电子报税系统提交及签署介面上的提示字句欠清晰，容易令用户误以为于「税务易」使用「智方便」成功签署即等同成功提交报税表。受影响人数之多，足见问题并非单纯因个别人士操作不当所致。事件亦对受影响的纳税人造成多重不便，除了须重新填写报税表外，数千人因逾期报税被税务局单方面估计评税或罚款，更有人曾被税务局提出检控。然而，税务局起初未有主动联络相关受影响人士以提供支援。事件除了令受影响人士饱受困扰，税务局人员亦须面对由此衍生的额外工作，如回应查询和投诉、排解受影响人士的不满、处理豁免罚款及反对评税申请等，涉及大量额外工作，影响公共行政效率。

公署亦发现，早于2022年，税务局已接获市民反映同类问题，该局表示当时曾与数字政策办公室（「数字办」）探讨双方系统的改善空间，数字办于翌年修改了「智方便」确认签署页面上的提示字句，可惜经改动后的提示仍欠清晰，未有彻底解决问题。至2025年同类问题再度出现，税务局初期仍未有提高警觉，只建议联络该局的受影响人士重新提交报税表。

公署其后介入并推动税务局采取补救及改善措施。税务局从善如流，积极联络数字办索取数码签署记录作比对，最终成功识别全部受影响人士，并赶及于大批发出2025/26课税年度个别人士报税表前，实施一系列措施，以免问题重现。公署促请税务局从事件汲取经验，加强日常监察，发现可能具广泛性的异常情况时及早果断介入，确保电子报税服务为市民带来方便的同时，更可靠和更令人安心。

公署向税务局提出的主要改善建议包括：

• 检视并修改「税务易」系统及「智方便」应用程式介面原有的提示字句，清晰告知用户，于「智方便」完成数码签署后必须返回「税务易」，方能完成提交报税表的余下程序；

• 在用户透过「税务易」成功提交报税表后，向其发出确认讯息或电邮，让用户明确知悉提交状况；

• 优化「税务易」系统，在用户确认签署及准备提交报税表时，自动暂存其已填写的报税表资料，以免用户因提交程序未能完成而须重新填写报税表；

• 全面检视「税务易」平台，确保现时提供的其他各类税务服务，在用户透过「智方便」作数码签署时，同样具备清晰明确的指示，避免其他服务出现用户完成签署但未能成功提交文件的情况；

• 协助有关受影响人士申请撤销罚款及退回多缴的税款，并在可行情况下尽量简化相关的申请程序；

• 提高前线职员对市民反映服务出现异常情况的敏感度，如发现问题可能具广泛性，应及早向管理层呈报；管理层亦应有效监察异常情况，适时作出整体检视、查找源头起因、介入及采取有效跟进措施；

• 加强与数字办的日常沟通，就电子报税服务定期交换意见，持续优化公共电子服务；

• 与数字办分享本个案经验，以便该办公室为其他政府或公营机构电子服务程式提供「智方便」数码签署服务时，可全面检视相关流程及介面有否需要优化之处，发挥跨部门跨机构协作及协同效应。

公署欣悉税务局接纳公署提出的所有改善建议，并已落实部分建议。

主动调查行动报告已上载至申诉专员公署网页供公众参阅。

申诉专员公署

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