新聞及資源

各位部門和機構首長、獲獎同事、嘉賓、傳媒朋友：

 

歡迎大家蒞臨第27屆「申訴專員嘉許獎頒獎典禮」。

 

今次是我在今年4月上任以來，第一次在頒獎典禮上與各位見面、一同分享得獎者的喜悅。

 

公署的工作是推動高效、以民為本和良政善治的公共行政，從而促進社會和諧發展。我擔任申訴專員後提出三個策略性方向，包括: 着力推動以調解方式處理市民大眾的申訴、推動跨部門及跨機構的協作，以及重點宣揚「正面看投訴」的理念。

 

調解能促使投訴人與部門或機構共同尋求雙方滿意的解決方案，快速而有效地平息紛爭，化解社會矛盾和怨氣，凝聚力量，達致和諧、互利共贏的局面。現時公署如認為個案不涉及、或只涉及輕微的行政失當，將優先以調解方式處理。

 

在公署調解人員居中調停下，雙方進行坦誠和專注的討論，消除誤會，探討可行辦法排解糾紛。以查訊和調查方式處理個案一般需時數月；但以調解方式處理，平均只需十數天，不少更可於兩三天、甚至一天之內完成。我在這方面的推動已有顯著成效，公署本年度首六個月（即4至9月）已完成的調解個案共有225宗，比上年度已增加雙倍，有超過92%的投訴人及參與部門及機構表示滿意公署的調解服務，成績令人相當鼓舞。

 

另外，我們亦鼓動部門和機構推廣調解。所有106個部門和機構已經接受公署的邀請在其辦公室內任命一名調解協調人員，與公署協調調解事宜。

 

至於第二個策略性方向是全力推動跨部門及跨機構的協作。公署會着力處理涉及跨部門跨機構協作的個案，並鼓勵部門及機構攜手優化行政安排，為市民提供更優良更到位的服務，增強巿民的幸福感及獲得感。在本年度首六個月，公署已經處理了94宗涉及跨部門協作的個案。

 

第三個策略性工作方向是全力宣揚「正面看投訴」的理念，向社會，特別是青少年提倡以正面及積極的心態，以改善公共行政為出發點表達意見。同時鼓勵部門和機構以服務至上、多聽多了解的精神回應，共同為提升行政質素而努力。

 

今年得獎的部門以及公職人員，平日工作都充分發揮調解和跨部門跨機構協作的優勢，以正面積極心態處理投訴。在共同努力下，一定可以做到改善民生，促進社會和諧進步的目標。

本年度的得獎者

 

機構得獎者

 

我現在宣布今年的得獎部門。今年獲得「公營機構奬」大獎是香港消防處。

 

消防處多年來致力為公眾提供高效的消防和救護服務。於上個年度，94%的火警或救護召喚在目標時間內得到處理，高於服務承諾。消防處一直憑藉堅持和專業精神，保護市民生命和財產，在保障社會正常運作方面發揮了關鍵作用。消防處亦致力推廣消防安全，教育公眾進行急救。去年，消防處與社會各界合作籌組了「救心同仁」聯盟，進一步鞏固各界在拯救生命方面的努力。總括而言，消防處的優秀服務絕對值得獲頒機構大獎。

 

社會福利署及水務署亦是本年度的得獎機構。

 

社署以積極務實的態度處理投訴。面對公署的查詢及調查，社署都能積極和及時提供全面及有用的信息。在公署對「長者社區照顧服務券試驗計劃」進行主動調查行動期間，社署非常配合我們的調查，亦樂於接受和落實我們的所有建議。

 

今年獲得「公營機構奬」的另一個機構是水務署。

 

水務署持續實踐以「客戶為本」的服務承諾，在處理投訴時保持積極態度，回覆清晰、快速和全面。署方職員通過簡單的用語向市民解釋複雜的技術問題，又以知無不言 言無不盡的心態向公署交代事件，讓公署能夠高效地處理投訴。

 

調解是最迅速和有效的排解糾紛方法。今年的調解獎得主是房屋署。

 

房署一直積極通過調解方式處理投訴，成效顯著。有時候，房屋署的員工更會向公署主動建議用調解方式解決引發投訴的根本問題，並且提出不少高質量的調解建議，快速將投訴人的不滿化解，成功促進和諧，值得表揚。

 

除了剛剛頒發的四個獎項，今年頒獎禮亦增設了兩個新獎項，分別是「客戶服務獎」，以及「科技應用及創意獎」。

 

入境事務處是首個獲頒「客戶服務獎」的得獎部門。入境處多年來致力為公眾提供最貼心最到位的服務，例如推行「非觸式e-道」服務，以及過去幾年的全港身份證更換計劃，申請和領取過程極其簡單、快速、靈活和高效。入境處的全方位以客為本的服務理念，獲獎當然實至名歸。

 

至於另一個新獎項「科技應用及創意獎」，則由醫院管理局奪得。

 

醫管局近年致力創新及應用科技提升受眾的服務和體驗，例如推出並不斷優化HA Go應用程式，以及擴展了藥物送遞服務至所有專科門診診所方便市民大眾尤其是長者和行動不便的人士：註冊成為「HA Go」的正式會員，可選擇就診後無需等候而可安排藥物直接送遞至會員的指定地址，既省時又方便。

個人得獎者

 

政府部門及公營機構能夠發揮高效的表現，全賴專業優秀的團隊。今年獲頒個人獎項的共有79位公職人員，屬歷屆最多，我很開心見到越來越多公職人員獲獎，證明他們的服務表現越來越專業，得到市民大眾，社會人士，部門和機構，以及公署的認同，特別值得嘉許。

 

結語

 

我衷心祝賀所有獲獎的政府部門、公營機構及公職人員，亦感謝大家以改革創新精神，攜手提升公共行政水平。今年正值公署成立35周年，公署將在12月初舉辦首次國際申訴專員高峰論壇暨公署成立35周年慶祝活動，邀請來自世界各地二百多位申訴專員及高層隨員來港出席。我們將會為來港出席的貴賓預備一個內容豐富及有成果的高峰會，以及一系列多彩多姿的文化旅遊觀光活動，彰顯香港特區國際大都會及國際金融、貿易、服務中心的世界性地位和形象。展望未來，我會帶領公署全體人員謹守崗位，以無比幹勁和熱誠服務市民，把好關，定目標，求結果，為特區的美好將來努力奮鬥。多謝各位!

 

申訴專員公署