處理投訴

處理投訴方式

查訊

查訊

查訊是本署處理一般性質的投訴個案時採用的方式,旨在較迅速地解決投訴事宜。在適當情況下,我們會要求被投訴機構同步回覆本署及投訴人。本署會審研有關機構的回覆、投訴人對回覆的意見,以及任何其他相關資料或本署所蒐集的證據。在完成對投訴的查訊後,我們會把查訊結果告知投訴人。若認為有必要更深入及全面地調查投訴事項,本署會展開全面調查。

調解

調解

對於不涉及行政失當或情況只是輕微的個案,本署可採用調解方式處理投訴。調解是指投訴人與被投訴機構在自願的情況下,同意以會面或電話方式討論投訴個案,尋求雙方均願意接受的解決方法。本署的調查主任會以中立調解員的身份,促使雙方達成和解。假如調解未能解決問題,本署會重新展開查訊或全面調查。

全面調查

全面調查

投訴個案若較為複雜,涉及原則性問題、嚴重行政失當、行政體制上出現流弊,或本署認為有必要對個案作深入和全面的調查,我們會展開全面調查。全面調查是指深入的查訊,除了審研文件資料外,本署也可以傳召證人加以訊問,以及進行實地視察。如有需要,我們會徵詢本署顧問的意見。在完成調查後,我們會向投訴人交代調查的結果。假如發現部門或機構有錯失,本署會建議所涉部門或機構採取補救行動或改善措施。

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