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常見問題

1. 在提出投訴時,我須提供甚麼資料?
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投訴人向本署提出投訴時,請提供以下資料:

個人資料
  • 姓名(必須提供)[投訴人若是法人團體,須授權一名合適的人士代表該團體向本署作出投訴。]
  • 郵遞地址(必須提供)
  • 其他聯絡資料,如電話及電郵地址

投訴內容

  • 擬投訴的機構
  • 事件經過
  • 因有關機構涉嫌行政失當而令你遭受的不公平待遇
  • 事涉職員的姓名和職級(如有的話)
  • 相關文件,例如與有關機構來往信件的副本、照片、錄音或錄影片段等
2. 為何投訴人要提供姓名及郵遞地址?
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根據《申訴專員條例》,假如投訴人是匿名者、無從識別或下落無法追尋,本署不得就其投訴展開調查。因此,投訴人必須提供其姓名和郵遞地址,以確認其身份,本署方能處理其投訴。

3. 假如我向申訴專員公署提出投訴,身份會否被公開披露?
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法例規定,申訴專員、其屬下所有人員,以及專員根據《申訴專員條例》委任的顧問,均須遵守保密條文,不得披露任何於他們根據《申訴專員條例》執行職務時所知悉的資料,否則可判處罰款及監禁。因此,本署會將所有收到的投訴保密。

本署在處理投訴時,會複製投訴表格及投訴人提交的任何其他資料(包括其個人資料),轉交任何有關人士/機構。投訴人可在填寫投訴表格時,表明不同意本署向被投訴機構披露其身份。然而,在此情況下,申訴專員可能難以全面地處理這宗投訴,甚或無法處理。

4. 申訴專員的權力是否受到任何限制?
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根據《申訴專員條例》(「條例」),在下列情況下,申訴專員不得/不會就投訴作跟進或展開調查:

I. 不受申訴專員調查的行動 –條例附表2

  • 保安、防衛或國際關係
  • 法律程序或檢控任何人的決定
  • 行政長官行使權力赦免罪犯
  • 合約或商業交易
  • 人事方面的事宜
  • 政府頒授勳銜、獎賞或特權
  • 行政長官親自作出的行動
  • 有關施加或更改土地權益條款的決定
  • 與《香港公司收購、合併及股份回購守則》有關的行動
  • 香港警務處或廉政公署就防止及調查任何罪行而採取的行動

II. 調查投訴的限制–條例第10(1)條

  • 投訴人對投訴事項已知悉超過兩年
  • 投訴由匿名者提出
  • 投訴人無從識別或下落不明
  • 投訴並非由感到受屈的人士或適當代表提出
  • 投訴人及投訴事項與香港並無任何關係
  • 投訴人有權利根據法律程序(司法覆核除外)提出上訴或尋求補救辦法

III. 申訴專員可決定不展開調查的情況 –條例第10(2)條

  • 以前曾調查性質相近的投訴,而結果顯示並無行政失當之處
  • 投訴關乎微不足道的事
  • 投訴事屬瑣屑無聊、無理取鬧或非真誠作出
  • 因其他理由而無須調查

 

5. 我可否以電話向申訴專員公署提出投訴?
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假如你的投訴性質較簡單,或你在書寫方面有困難,你可以致電本署提出投訴。為確保投訴事項的記錄真確無誤,本署會把電話談話的過程錄音,然後將電話投訴的內容摘要筆錄後寄給你,請你在投訴表格上簽署確認。本署在接到你簽妥的投訴表格後,將會主要以書面形式與你跟進其後的調查工作。但是,如果你的個案較為複雜,例如涉及多個部門或人員,或者你已經與有關機構多次書信來往,又或你需要提供大量的證據,則本署建議你以書面或親臨本署提出投訴。

6. 為何申訴專員接受以電話提出投訴,但仍須市民以書面確認投訴內容?
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為達致公平公正及確保所有投訴個案均有適當及妥善的記錄,本署認為以書面方式與投訴人及所涉機構聯絡較為穩妥。因此,本署職員為投訴人筆錄的電話投訴內容,會交由投訴人簽署確認。此舉有助確保本署所記錄及傳達的信息準確無誤,避免爭拗。

7. 我可否以電郵提出投訴?
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你可以把投訴以電郵傳送到: complaints@ombudsman.hk  。若你以電郵提出投訴並同意,本署會考慮同樣以普通電郵方式(即不加密或加設密碼)聯絡你。然而,我們必須指出,普通電郵可能會出現數據受損、被截取、干擾或受病毒影響的情況;如電郵在傳送過程中出現上述錯誤或產生任何問題,本署概不負責。如欲選擇其他通訊方式(例如郵寄信件),請與本署聯絡。

8. 申訴專員就投訴個案進行調查後,會否提出建議?
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申訴專員會視乎調查結果,向被投訴的機構提出建議。這些建議大致可分為以下兩類:

  • 紓解不滿的建議-主要是向投訴人致歉,以及採取補救措施,以協助解決投訴人的問題。
  • 改善行政的建議-精簡程序,以及消除行政上的失誤、漏洞及不足之處。
9. 申訴專員是否會監察所涉機構有否落實公署的建議?
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與法庭的裁決不同,申訴專員的建議並不具約束力。然而,本署於調查報告中作出建議後,會定期跟進有關機構落實建議的進度。假如所涉機構拒絕接納或沒有落實建議,又或者沒有充分採取行動,申訴專員可向行政長官呈交報告。

10. 是誰決定哪些公營機構會納入申訴專員的職權範圍之內?
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任何有關《申訴專員條例》的修訂,包括對申訴專員職權範圍的修改,均由政府當局視乎需要而提出,並由立法機關審議通過。

11. 投訴人假如不同意申訴專員就其投訴作出的結論,有沒有上訴的途徑?
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投訴人如不同意本署就其投訴的結論,可提出理據,讓本署考慮覆檢個案。投訴人亦可考慮要求法院對申訴專員就其個案作出的決定或結論進行司法覆核。

12. 假如我想投訴申訴專員公署的人員,應該向誰提出?
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本署設有獨立於調查人員編制的機制,以處理市民對本署調查人員的投訴。投訴人若對本署的服務或本署調查人員的態度感到不滿,可以書面向本署的總行政主任提出投訴。行政及發展科會就這類投訴展開獨立的調查。

然而,投訴人有時候是由於不滿意個案的調查結果或結論而提出這類投訴。在這情況下,個案應交由調查科處理較為適合,投訴人可來函,讓本署考慮覆檢個案。

13. 假如我不是香港居民,可否向申訴專員公署提出投訴?
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不論你是甚麼國籍,或是否香港永久性居民,只要你對申訴專員職權範圍內的政府部門或公營機構的行政失當事宜感到不滿,均可向本署提出投訴。

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