处理投诉

处理投诉程序

  • 本署的评审组在接获每宗投诉后,会先评审投诉是否属于申诉专员的职权范围,以及有否表面证据,足供本署展开调查。评审后决定受理的投诉个案,会交由调查科进行查讯、安排调解或展开全面调查。至于不受理的投诉个案,我们会向投诉人说明不跟进的理据。
  • 本署完成查讯或调查后,会以书面向投诉人交代查讯或调查结果。至于以调解方式处理的投诉个案,我们会以书面确认双方达成的和解协议。
  • 申诉专员在调查投诉后若察觉到部门或机构有涉及行政方面的错失,可提出建议,予以纠正,例如要求有关部门或机构检讨其所作的决定、改善某项程序,或建议采取其它补救措施。
  • 所有投诉均会绝对保密。
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