处理投诉

处理投诉方式

查讯

查讯

查讯是本署处理一般性质的投诉个案时采用的方式,旨在较迅速地解决投诉事宜。在适当情况下,我们会要求被投诉机构同步回复本署及投诉人。本署会审研有关机构的回复、投诉人对回复的意见,以及任何其它相关资料或本署所蒐集的证据。在完成对投诉的查讯后,我们会把查讯结果告知投诉人。若认为有必要更深入及全面地调查投诉事项,本署会展开全面调查。

调解

调解

对于不涉及行政失当或情况只是轻微的个案,本署可采用调解方式处理投诉。调解是指投诉人与被投诉机构在自愿的情况下,同意以会面或电话方式讨论投诉个案,寻求双方均愿意接受的解决方法。本署的调查主任会以中立调解员的身份,促使双方达成和解。假如调解未能解决问题,本署会重新展开查讯或全面调查。

全面调查

全面调查

投诉个案若较为复杂,涉及原则性问题、严重行政失当、行政体制上出现流弊,或本署认为有必要对个案作深入和全面的调查,我们会展开全面调查。全面调查是指深入的查讯,除了审研文件数据外,本署也可以传召证人加以讯问,以及进行实地视察。如有需要,我们会征询本署顾问的意见。在完成调查后,我们会向投诉人交代调查的结果。假如发现部门或机构有错失,本署会建议所涉部门或机构采取补救行动或改善措施。

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