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常见问题

1. 在提出投诉时,我须提供甚么资料?
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投诉人向本署提出投诉时,请提供以下资料:

个人资料

  • 姓名(必须提供)[投诉人若是法人团体,须授权一名合适的人士代表该团体向本署作出投诉。]
  • 邮递地址(必须提供)
  • 其它联络资料,如电话及电邮地址

投诉内容

  • 拟投诉的机构
  • 事件经过
  • 因有关机构涉嫌行政失当而令你遭受的不公平待遇
  • 事涉职员的姓名和职级(如有的话)
  • 相关文件,例如与有关机构来往信件的副本、照片、录音或录像片段等
2. 为何投诉人要提供姓名及邮递地址?
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根据《申诉专员条例》,假如投诉人是匿名者、无从识别或下落无法追寻,本署不得就其投诉展开调查。因此,投诉人必须提供其姓名和邮递地址,以确认其身份,本署方能处理其投诉。

3. 假如我向申诉专员公署提出投诉,身份会否被公开披露?
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法例规定,申诉专员、其属下所有人员,以及专员根据《申诉专员条例》委任的顾问,均须遵守保密条文,不得披露任何于他们根据《申诉专员条例》执行职务时所知悉的数据,否则可判处罚款及监禁。因此,本署会将所有收到的投诉保密。

本署在处理投诉时,会复制投诉表格及投诉人提交的任何其它数据(包括其个人数据),转交任何有关人士/机构。投诉人可在填写投诉表格时,表明不同意本署向被投诉机构披露其身份。然而,在此情况下,申诉专员可能难以全面地处理这宗投诉,甚或无法处理。

4. 申诉专员的权力是否受到任何限制?
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根据《申诉专员条例》(「条例」),在下列情况下,申诉专员不得/不会就投诉作跟进或展开调查:

I. 不受申诉专员调查的行动–条例附表2

  • 保安、防卫或国际关系
  • 法律程序或检控任何人的决定
  • 行政长官行使权力赦免罪犯
  • 合约或商业交易
  • 人事方面的事宜
  • 政府颁授勋衔、奖赏或特权
  • 行政长官亲自作出的行动
  • 有关施加或更改土地权益条款的决定
  • 与《香港公司收购、合并及股份回购守则》有关的行动
  • 香港警务处或廉政公署就防止及调查任何罪行而采取的行动

II. 调查投诉的限制–条例第10(1)条

  • 投诉人对投诉事项已知悉超过两年
  • 投诉由匿名者提出
  • 投诉人无从识别或下落不明
  • 投诉并非由感到受屈的人士或适当代表提出
  • 投诉人及投诉事项与香港并无任何关系
  • 投诉人有权利根据法律程序(司法复核除外)提出上诉或寻求补救办法

III. 申诉专员可决定不展开调查的情况–条例第10(2)条

  • 以前曾调查性质相近的投诉,而结果显示并无行政失当之处
  • 投诉关乎微不足道的事
  • 投诉事属琐屑无聊、无理取闹或非真诚作出
  • 因其他理由而无须调查

 

5. 我可否以电话向申诉专员公署提出投诉?
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假如你的投诉性质较简单,或你在书写方面有困难,你可以致电本署提出投诉。为确保投诉事项的记录真确无误,本署会把电话谈话的过程录音,然后将电话投诉的内容摘要笔录后寄给你,请你在投诉表格上签署确认。本署在接到你签妥的投诉表格后,将会主要以书面形式与你跟进其后的调查工作。但是,如果你的个案较为复杂,例如涉及多个部门或人员,或者你已经与有关机构多次书信来往,又或你需要提供大量的证据,则本署建议你以书面或亲临本署提出投诉。

6. 为何申诉专员接受以电话提出投诉,但仍须市民以书面确认投诉内容?
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为达致公平公正及确保所有投诉个案均有适当及妥善的记录,本署认为以书面方式与投诉人及所涉机构联络较为稳妥。因此,本署职员为投诉人笔录的电话投诉内容,会交由投诉人签署确认。此举有助确保本署所记录及传达的信息准确无误,避免争拗。

7. 我可否以电邮提出投诉?
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你可以把投诉以电邮传送到: complaints@ombudsman.hk。若你以电邮提出投诉并同意,本署会考虑同样以普通电邮方式(即不加密或加设密码)联络你。然而,我们必须指出,普通电邮可能会出现数据受损、被截取、干扰或受病毒影响的情况;如电邮在传送过程中出现上述错误或产生任何问题,本署概不负责。如欲选择其它通讯方式(例如邮寄信件),请与本署联络。

8. 申诉专员就投诉个案进行调查后,会否提出建议?
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申诉专员会视乎调查结果,向被投诉的机构提出建议。这些建议大致可分为以下两类:

  • 纾解不满的建议-主要是向投诉人致歉,以及采取补救措施,以协助解决投诉人的问题。
  • 改善行政的建议-精简程序,以及消除行政上的失误、漏洞及不足之处。
9. 申诉专员是否会监察所涉机构有否落实公署的建议?
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与法庭的裁决不同,申诉专员的建议并不具约束力。然而,本署于调查报告中作出建议后,会定期跟进有关机构落实建议的进度。假如所涉机构拒绝接纳或没有落实建议,又或者没有充分采取行动,申诉专员可向行政长官呈交报告。

10. 是谁决定哪些公营机构会纳入申诉专员的职权范围之内?
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任何有关《申诉专员条例》的修订,包括对申诉专员职权范围的修改,均由政府当局视乎需要而提出,并由立法机关审议通过。

11. 投诉人假如不同意申诉专员就其投诉作出的结论,有没有上诉的途径?
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投诉人如不同意本署就其投诉的结论,可提出理据,让本署考虑覆检个案。投诉人亦可考虑要求法院对申诉专员就其个案作出的决定或结论进行司法复核。

12. 假如我想投诉申诉专员公署的人员,应该向谁提出?
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本署设有独立于调查人员编制的机制,以处理市民对本署调查人员的投诉。投诉人若对本署的服务或本署调查人员的态度感到不满,可以书面向本署的总行政主任提出投诉。行政及发展科会就这类投诉展开独立的调查。

然而,投诉人有时候是由于不满意个案的调查结果或结论而提出这类投诉。在这情况下,个案应交由调查科处理较为适合,投诉人可来函,让本署考虑覆检个案。

13. 假如我不是香港居民,可否向申诉专员公署提出投诉?
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不论你是甚么国籍,或是否香港永久性居民,只要你对申诉专员职权范围内的政府部门或公营机构的行政失当事宜感到不满,均可向本署提出投诉。

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