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申訴專員趙慧賢今日（7月8日）向公眾發表2019／20年度申訴專員年報。申訴專員公署接到的投訴個案數目飆升，是去年的近四倍。

趙慧賢說：「很多時候，因為某些事件發生，公署的電子信箱便隨即收到數以千百計的投訴。為應付這種史無前例的現象與工作量，我們訂定了新措施及程序；而面對來自四方八面的高漲情緒，我們亦格外謹慎，保持不偏不倚及專業的態度。」

公署在2019／20年度接到共19,767宗投訴，較上年度的4,991宗增加296%。在接到的投訴個案中，有15,034宗為同類主題投訴的從屬個案，這亦是歷來最高。公署完成處理的投訴個案達19,838宗（佔95.7%），包括由上年度轉入的個案。當中， 17,031宗投訴個案由於缺乏充分理據跟進，或受公署職權範圍或條例所限，經評審後已經終結；其餘2,807宗則已跟進並終結。

在240宗以全面調查方式終結的個案中，有152宗（佔63.3%）的結論是「成立」、「部分成立」或「投訴不成立，但機構另有缺失」。以查訊方式終結的個案有2,418宗，公署在其中369宗（佔15%）發現所涉部門／機構有缺失或不足之處。此外，公署在年度內完成了10項主動調查。

儘管接到的個案數目之多屬史無前例，公署仍能夠在服務承諾的時限內完成處理個案，有93.5%的個案在三個月內跟進並終結，99.3%則在六個月內終結。

在年度內，公署完成全面調查及主動調查後，提出合共177項建議。截至6月30日，共有159項建議（佔89.8%）已獲所涉部門及機構接納並同意落實，其餘18項（佔10.2%）則尚在考慮中。

公署以調解方式終結了149宗投訴個案（佔5.3%）。每宗個案的平均處理時間約13.4天，當中89.3%的個案在一個月內完成，而超過32%的個案更在五天內解決。逾91%投訴人對公署調解員的表現感到滿意，而所有被投訴部門及機構對調解結果都給予正面評價。

本報告年度內，公署接到涉及公開資料的投訴共有100宗，數目亦是歷來最高，可見公眾對開明問責政府的期望日益提高。在這類個案中，公署發現40宗有不足之處。

年報全文可於申訴專員公署網站瀏覽或下載。

申訴專員公署

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