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申诉专员–《香港家书》

2013年7月27日

申诉专员黎年于二O一三年七月二十七日在香港电台第一台节目分享他的《香港家书》:

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家姐:

您好!

您虽然离港多年,但对香港的一事一物仍然十分关心。犹幸您在悉尼的电视频道,可以收看香港的新闻节目,所以对香港的发展也不会太陌生。最近我向特区政府建议引入道歉法例,由于比较特别,您可能不明所以,让我在这里向您解释一下。

日常工作,我要处理很多投诉,市民带着冤屈不满来到申诉专员公署,他们的期望有很多,其中不少都希望政府部门能够就他们所遭受的不公平对待道歉向他们说一声「对不起」。

看似容易,「对不起」这三个字却是不容易说出口的。在过去一年,我和我的同事处理了二千多宗投诉个案,当中有三百五十宗左右是被投诉机构有向投诉人道歉,而其中八成半是在我们介入后才作出的。

道歉是如此困难的吗?当然,道歉与否首先要视乎事件本身的道理何在;犯了错,当然应该向受损的一方承认过失。不过,有时即使没有犯错或直接导致对方受损,也可以向对方的不愉快遭遇表示同情、难过或歉意。

只是,在我遇过的个案中,无论是否有错,部门都会尽量回避道歉,有些时候是部门避免尴尬而拒绝道歉,他们以为这样会令政府因此失去公信力、不受尊重、造成弱势政府;但事实正好相反,在大部分市民眼中,道歉不单不是弱势的表现,反而显示出所涉机构和人员有道德勇气,和有能力处理善后工作,有助提高形象和尊严。当部门愿意道歉,很多时都能够大大改善他们与市民之间的关系,化解怨气。很多研究均显示道歉能够有效平息纷争,恢复互信,重建社会凝聚力。

除了面子问题,实际个案显示,公营机构不愿意道歉,有时是因为部门根本不认为有犯错,但更多时是担心日后一旦发生诉讼,道歉的言词会成为承认罪责的证供,引起索偿问题。

环顾世界各地,很多普通法国家和地区已经为此立法,确保个人或机构可以放心道歉。你所处的澳洲新南韦尔斯省,就是其中最好的例子,去年当地申诉专员来香港的时候,就曾经向我作出推介。道歉法例的条文一般非常简短,基本上就是道歉的言词不得提交法院作为呈堂证供。

有人担心,这样的法例会使道歉变得虚假。其实道歉是否有诚意和价值,要视乎道歉的内容、时机和当事人的态度等。同时,部门应该落实措施,避免同类事件再发生。再者,没有法例保障下的道歉,亦不一定特别真诚。

又有人怀疑,有了道歉法例,犯错的官员是否就可以道歉了事。事实上,道歉法例并不会减轻道歉者应负的责任,或影响对方申索的权利。道歉不是灵丹妙药,不能够因为一声「对不起」就解决所有问题,或免除一切责任。

无论如何,有道歉总比不道歉好。道歉法例可以确保法律责任不会成为想道歉者的顾虑或借口。其它地方的经验显示,道歉法例有助减少诉讼及索偿的个案,增加成功调解的机会。不单在公营界别,在私人界别,如医疗专业,工商企业等都有正面效用。因此,我向政府建议,就这方面的立法工作进行研究及展开讨论,以制定适合香港的法例。

我很欣慰,律政司认同我的看法,而且已经要求调解督导委员会研究应否在香港制定道歉法例。

最后顺带一提,您经常说想知道更多我工作的情况,现在您虽然远在澳洲,也可以上网收看最近播放的一套电视剧。这套名为《申诉》的剧集是首次以公署真实个案改编的,逢星期二晚上七时播放,一共八集,相信您会赞好。

下次回香港,希望您能逗留多一点时间再详谈。

祝生活愉快!

弟弟
二O一三年七月二十七日