新聞稿
申訴專員推動正面的投訴文化
2018年11月2日
申訴專員劉燕卿在今日(十一月二日)舉行的第二十二屆申訴專員嘉許獎頒獎典禮上,鼓勵大家以積極的態度看待投訴,共同建立良好的制度,推動正面的投訴文化。
劉燕卿表示:「投訴和處理投訴可以是一個有效的溝通渠道、和建立互信的契機。在過程中,市民可以表達對服務的意見,部門/機構亦可以更了解市民的期望,從而作出調校及改善。申訴專員嘉許獎的得獎部門及得獎者都有一個共通點,就是體諒市民,具同理心,了解市民所需,盡可能給予協助。」
今年大奬得主是漁農自然護理署(漁護署)。漁護署在回應公署的查訊及調查時,重視與公署調查人員的直接溝通,讓調查人員可以充分理解相關的條例、程序及專業知識,全力配合公署的調查工作。
另外兩個得奬機構是香港海關及消防處。香港海關以認真的態度適時回應市民的查詢和公署的調查,詳盡說明個案細節,及跟進市民投訴時所採取行動、所作決定的考慮或法律理據。消防處適時適切、嚴守法律執行工作,處理投訴亦積極和公允;在回應公署的查訊時,亦非常認真,解釋詳盡。
房屋署獲得今年新增的公營機構調解獎,在公署上年度以調解處理的237個案中,房屋署佔超過三成,達80宗,當中能在10日內找到和解方案的超過四成。房屋署努力不懈地尋求與投訴人的雙贏方案,大大提升了處理個案的效率。
在頒奬典禮上,劉燕卿讚揚獲個人奬項的公職人員作出的貢獻,她說:「成功的機構,有賴屬下員工努力提供優質的服務。在本年度,有55位公職人員獲頒個人奬項,公署希望藉此表揚他們發揮專業精神,堅持不懈地處理投訴,以及勇於承擔責任的工作態度。」本年度的得奬者名單詳載於附件。
申訴專員公署於一九九七年設立申訴專員嘉許奬,於一九九九年增設個人奬項,再於本年度增設公營機構調解獎。
申訴專員公署
二〇一八年十一月二日