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申訴專員年度工作量在疫情下創新高

2021年7月7日

根據今日(7月7日)發表的2020/21年度申訴專員年報,申訴專員公署於年度內接到共29,814宗投訴,打破歷年的記錄。

 

申訴專員趙慧賢說:「大家在過去一年都深刻體會到2019冠狀病毒病對社會各方面造成的深遠影響。我們察覺到政府及公營機構能有效地向市民大眾傳遞訊息至為重要。政府能清晰及時地發布有關公共服務變更的資訊,對管理公眾期望及提升公眾的信心極之重要。公共服務提供者須留意不斷轉變的客觀環境,參考一路汲取的經驗教訓,因時制宜,靈活變通,調整服務。」

 

公署在年度內接到的投訴數目,較2019/20年度的19,767宗增加50.8%。在接到的29,814宗投訴中,有25,155宗為同類主題投訴的從屬個案,亦創歷來新高。年內,引致較多投訴的課題包括:政府被指沒有就某個位於政府土地的墳墓採取行動、政府對2019冠狀病毒病疫情的處理,以及在疫情中公共服務所受影響。若豁除同類主題投訴,則公署在年度內接到的「一般投訴」(即豁除從屬個案的投訴)數目跟近年的相若。

 

在接到的投訴中,有167宗是以全面調查方式終結,當中79宗(佔47.3%)的結論是「成立」、「部分成立」或「投訴不成立,但機構另有缺失」。以查訊方式終結的個案有2,480宗,公署在其中357宗(佔14.4%)發現所涉部門/機構有缺失或不足之處。此外,公署在年度內完成了九項主動調查。

 

在年度內,公署完成全面調查及主動調查後,提出合共194項建議。截至2021年6月30日,有共172項建議(佔88.7%)已獲所涉部門及機構接納並同意落實,其餘22項(佔11.3%)則尚在考慮中。

 

以調解方式終結的個案,由2019/20年度的149宗增至2020/21年度的179宗,佔年度內已跟進並終結個案總數的6.3%。每宗個案的平均處理時間約12天。年度內成功調解的個案中,分別有逾56%在十天內及逾93%用少於一個月便終結。逾88%交回問卷的投訴人對公署的調解服務給予正面評價。

 

本年度內,公署接到涉及公開資料的投訴共有110宗,數目亦是歷來最高,公署認為數字反映市民對政府開明問責的期望與日俱增。在已終結的136宗涉及公開資料的個案中,公署發現當中58宗(佔43%)有不足之處。

 

年報全文可於申訴專員公署網站瀏覽或下載。

 

申訴專員公署

 

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