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申诉专员赵慧贤今日（7月28日）宣布展开主动调查，审研效率促进办公室（效率办）辖下1823处理投诉及查询的成效。

1823提供24小时一站式服务，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。

在2022年1月至5月期间，申诉专员公署接获不少投诉指1823没有接听市民的电话，又暂停处理书面查询及投诉，令市民求助无门。公署留意到，政府于6月15日答复立法会议员提问时亦承认，受2019冠状病毒病第五波疫情影响，1823的来电量有时会超出系统上限，其中在3月至5月，有63%的来电被系统断线，即致电的市民未能与1823的职员对话或留言。

公署在疫情前也接获市民投诉指1823迟迟甚至没有接听电话。当时效率办表示因有突发事件或部门推出新服务，令求助或查询电话急增，以致1823一时间未能应付。另外，就处理涉及多个部门的投诉个案，1823的协调角色不时受到质疑。

赵慧贤表示：「1823成立超过20年，现已成为市民向政府提出查询及投诉的主要联络点。若1823未能有效运作或部分服务间歇停顿，不单会对市民造成不便，也会影响到部门日常处理公众查询及投诉的工作。而且，政府透过1823接收市民对政府服务的意见，可让部门紧贴市民日常的关注，故1823能够有效发挥作用，是促进政府良好管治及提升公共行政效率和质素的重要一环。因此，我决定展开主动调查，审研1823处理投诉及查询的成效，包括处理涉及跨部门投诉的机制，以及在有需要时提出改善建议。」

申诉专员欢迎市民就上述课题提出意见。请于2022年8月29日或之前以书面把意见送达申诉专员公署：

地址：香港干诺道中168-200号信德中心招商局大厦30楼
传真：2882 8149
电邮：complaints@ombudsman.hk

申诉专员公署

传媒如有查询，请电邮至enquiry@ombudsman.hk与外务组联络。