跳过导航栏 - 香港申诉专员公署

新闻及资源

< 返回 新闻及资源

新闻稿

申诉专员主动调查1823处理投诉及查询的成效

2022年7月28日

申诉专员赵慧贤今日(7月28日)宣布展开主动调查,审研效率促进办公室(效率办)辖下1823处理投诉及查询的成效。

 

1823提供24小时一站式服务,为市民解答有关23个参与部门的服务查询,并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。

 

在2022年1月至5月期间,申诉专员公署接获不少投诉指1823没有接听市民的电话,又暂停处理书面查询及投诉,令市民求助无门。公署留意到,政府于6月15日答复立法会议员提问时亦承认,受2019冠状病毒病第五波疫情影响,1823的来电量有时会超出系统上限,其中在3月至5月,有63%的来电被系统断线,即致电的市民未能与1823的职员对话或留言。

 

公署在疫情前也接获市民投诉指1823迟迟甚至没有接听电话。当时效率办表示因有突发事件或部门推出新服务,令求助或查询电话急增,以致1823一时间未能应付。另外,就处理涉及多个部门的投诉个案,1823的协调角色不时受到质疑。

 

赵慧贤表示:「1823成立超过20年,现已成为市民向政府提出查询及投诉的主要联络点。若1823未能有效运作或部分服务间歇停顿,不单会对市民造成不便,也会影响到部门日常处理公众查询及投诉的工作。而且,政府透过1823接收市民对政府服务的意见,可让部门紧贴市民日常的关注,故1823能够有效发挥作用,是促进政府良好管治及提升公共行政效率和质素的重要一环。因此,我决定展开主动调查,审研1823处理投诉及查询的成效,包括处理涉及跨部门投诉的机制,以及在有需要时提出改善建议。」

 

申诉专员欢迎市民就上述课题提出意见。请于2022年8月29日或之前以书面把意见送达申诉专员公署:

 

地址:香港干诺道中168-200号信德中心招商局大厦30楼
传真:2882 8149
电邮:complaints@ombudsman.hk

 

申诉专员公署

 

传媒如有查询,请电邮至enquiry@ombudsman.hk与外务组联络。

DI461