新聞稿
申訴專員主動調查1823處理投訴及查詢的成效
2022年7月28日
申訴專員趙慧賢今日(7月28日)宣布展開主動調查,審研效率促進辦公室(效率辦)轄下1823處理投訴及查詢的成效。
1823提供24小時一站式服務,為市民解答有關23個參與部門的服務查詢,並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。
在2022年1月至5月期間,申訴專員公署接獲不少投訴指1823沒有接聽市民的電話,又暫停處理書面查詢及投訴,令市民求助無門。公署留意到,政府於6月15日答覆立法會議員提問時亦承認,受2019冠狀病毒病第五波疫情影響,1823的來電量有時會超出系統上限,其中在3月至5月,有63%的來電被系統斷線,即致電的市民未能與1823的職員對話或留言。
公署在疫情前也接獲市民投訴指1823遲遲甚至沒有接聽電話。當時效率辦表示因有突發事件或部門推出新服務,令求助或查詢電話急增,以致1823一時間未能應付。另外,就處理涉及多個部門的投訴個案,1823的協調角色不時受到質疑。
趙慧賢表示:「1823成立超過20年,現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點。若1823未能有效運作或部分服務間歇停頓,不單會對市民造成不便,也會影響到部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。而且,政府透過1823接收市民對政府服務的意見,可讓部門緊貼市民日常的關注,故1823能夠有效發揮作用,是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。因此,我決定展開主動調查,審研1823處理投訴及查詢的成效,包括處理涉及跨部門投訴的機制,以及在有需要時提出改善建議。」
申訴專員歡迎市民就上述課題提出意見。請於2022年8月29日或之前以書面把意見送達申訴專員公署:
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申訴專員公署
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