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新闻稿

新闻稿 – 申诉专员推动正面的投诉文化

2018年11月2日

申诉专员刘燕卿在今日(十一月二日)举行的第二十二届申诉专员嘉许奖颁奖典礼上,鼓励大家以积极的态度看待投诉,共同建立良好的制度,推动正面的投诉文化。

 

刘燕卿表示:「投诉和处理投诉可以是一个有效的沟通渠道、和建立互信的契机。在过程中,市民可以表达对服务的意见,部门/机构亦可以更了解市民的期望,从而作出调校及改善。申诉专员嘉许奖的得奖部门及得奖者都有一个共通点,就是体谅市民,具同理心,了解市民所需,尽可能给予协助。」

 

今年大奬得主是渔农自然护理署(渔护署)。渔护署在回应公署的查讯及调查时,重视与公署调查人员的直接沟通,让调查人员可以充分理解相关的条例、程序及专业知识,全力配合公署的调查工作。

 

另外两个得奬机构是香港海关及消防处。香港海关以认真的态度适时回应市民的查询和公署的调查,详尽说明个案细节,及跟进市民投诉时所采取行动、所作决定的考虑或法律理据。消防处适时适切、严守法律执行工作,处理投诉亦积极和公允;在回应公署的查讯时,亦非常认真,解释详尽。

 

房屋署获得今年新增的公营机构调解奖,在公署上年度以调解处理的237个案中,房屋署占超过三成,达80宗,当中能在10日内找到和解方案的超过四成。房屋署努力不懈地寻求与投诉人的双赢方案,大大提升了处理个案的效率。

 

在颁奬典礼上,刘燕卿赞扬获个人奬项的公职人员作出的贡献,她说:「成功的机构,有赖属下员工努力提供优质的服务。在本年度,有55位公职人员获颁个人奬项,公署希望藉此表扬他们发挥专业精神,坚持不懈地处理投诉,以及勇于承担责任的工作态度。」本年度的得奬者名单详载于附件。

 

申诉专员公署于一九九七年设立申诉专员嘉许奬,于一九九九年增设个人奬项,再于本年度增设公营机构调解奖。

 

申诉专员公署
二〇一八年十一月二日

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