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新闻稿

新闻稿 – 申诉专员促请公营机构与时并进 致力提升处理投诉方式

2013年11月7日

在今天(二O一三年十一月七日)举行的申诉专员嘉许奬颁奬典礼上,申诉专员黎年先生鼓励公营机构与时并进,配合市民大众不断转变的需要和诉求。政府部门及公营机构若能够以开明的态度,采用新方法处理投诉和顾及投诉人的需要,定可达致理想效果。

申诉专员认为,调解是一种值得推荐的另类排解纠纷方式。黎先生表示:「在上年度,申诉专员公署以调解方式终结的个案数目,较两年前增长三倍。我们认为,双方自愿达成和解往往有利于缔造『双赢』局面,因此对这方面的发展甚感鼓舞。」他赞许政府当局一直以来积极推广调解,并且欣见香港社会的态度已逐渐改变,比以往更愿意接受这种处理投诉方式。

 

此外,黎先生指出,即使投诉人所遭受的不公平对待未必直接与任何行政缺失有关,适时作出衷诚的道歉,仍能够有效地响应他们的主要诉求。黎先生说:「道歉有助平息受屈者的怨愤,改善双方的关系。此举亦显示出所涉机构能够以开明的态度,采取补救措施。」

 

随着社会普遍的期望日益提高,各部门及机构都面对庞大压力,申诉专员对此表示理解。他十分赞赏过去一年致力提供优质服务和有效处理投诉的机构及公职人员。

 

今年的大奬得主是渠务署。渠务署致力加强小区关系,能够以积极进取的态度处理公署转介的投诉,并迅速采取改善措施。该署亦乐意以调解方式处理投诉,而且在涉及跨部门的事宜上主动与其它机构联系。渠务署职员致力加强服务的文化堪为典范,今次获颁大奬可谓实至名归。

 

另外两个得奬机构是路政署地政总署。他们对公署的调查采取积极合作的态度,适时提供全面的答复,并且乐意接纳本署的建议,从善如流。值得一提的是,路政署在有需要时会认真向投诉人道歉,而地政总署亦已开展改善服务的新措施,并研究处理非法占用政府土地方面的法定权力限制,正在检讨其政策立场。

 

在颁奬典礼上,有35位公职人员获颁个人奬项,以表扬他们过去一年在提供优质客户服务方面的卓越表现。本年度的得奬者名单详载于附件

 

申诉专员公署于一九九七年设立嘉许奬计划,并于一九九九年增设个人奬项,以表扬个别公职人员在促进开明问责、公平而具效率的公共行政服务方面所作出的贡献。二O一一年,这个奬项的范围进一步扩大,以表扬那些在处理有关《公开数据守则》的查询及投诉时表现出色的公职人员。

 

传媒查询:

 

陈锡霞女士(电话:2629 0565)

 

 

申诉专员公署

 

二O一三年十一月七日

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