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申诉专员赵慧贤今日（7月8日）向公众发表2019／20年度申诉专员年报。申诉专员公署接到的投诉个案数目飙升，是去年的近四倍。

赵慧贤说：「很多时候，因为某些事件发生，公署的电子信箱便随即收到数以千百计的投诉。为应付这种史无前例的现象与工作量，我们订定了新措施及程序；而面对来自四方八面的高涨情绪，我们亦格外谨慎，保持不偏不倚及专业的态度。」

公署在2019／20年度接到共19,767宗投诉，较上年度的4,991宗增加296%。在接到的投诉个案中，有15,034宗为同类主题投诉的从属个案，这亦是历来最高。公署完成处理的投诉个案达19,838宗（占95.7%），包括由上年度转入的个案。当中， 17,031宗投诉个案由于缺乏充分理据跟进，或受公署职权范围或条例所限，经评审后已经终结；其余2,807宗则已跟进并终结。

在240宗以全面调查方式终结的个案中，有152宗（占63.3%）的结论是「成立」、「部分成立」或「投诉不成立，但机构另有缺失」。以查讯方式终结的个案有2,418宗，公署在其中369宗（占15%）发现所涉部门／机构有缺失或不足之处。此外，公署在年度内完成了10项主动调查。

尽管接到的个案数目之多属史无前例，公署仍能够在服务承诺的时限内完成处理个案，有93.5%的个案在三个月内跟进并终结，99.3%则在六个月内终结。

在年度内，公署完成全面调查及主动调查后，提出合共177项建议。截至6月30日，共有159项建议（占89.8%）已获所涉部门及机构接纳并同意落实，其余18项（占10.2%）则尚在考虑中。

公署以调解方式终结了149宗投诉个案（占5.3%）。每宗个案的平均处理时间约13.4天，当中89.3%的个案在一个月内完成，而超过32%的个案更在五天内解决。逾91%投诉人对公署调解员的表现感到满意，而所有被投诉部门及机构对调解结果都给予正面评价。

本报告年度内，公署接到涉及公开资料的投诉共有100宗，数目亦是历来最高，可见公众对开明问责政府的期望日益提高。在这类个案中，公署发现40宗有不足之处。

年报全文可于申诉专员公署网站浏览或下载。

申诉专员公署

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